摘要：随着学校信息化建设的不断深入和业务的持续扩展，学校基础网络和信息系统也日趋复杂，业务运作对它们的依赖程度也日益紧密，在校网用户遇到网络故障或系统问题时，如何帮助他们排除故障和解决问题就显得尤为重要。

随着学校信息化建设的不断深入和业务的持续扩展，学校基础网络和信息系统也日趋复杂，业务运作对它们的依赖程度也日益紧密，在校网用户遇到网络故障或系统问题时，如何帮助他们排除故障和解决问题就显得尤为重要。有鉴于此，我校IT运维部门以提供优质服务为出发点，全面梳理简化工作业务流程，借鉴运营商的运维管理体系，结合学校实际，采用开源软件，建立了校内IT服务帮助台（以下简称服务台）。校园网用户可通过热线电话、邮件、微博、OA系统、论坛和QQ等多种渠道向服务台反映问题，服务台在收到问题之后，及时分发并跟踪派工单。如在规定时间内不能解决，则逐级向领导汇报，直至解决该问题。并在工单结束时，及时向用户了解反馈意见。

在建立服务台之后，校网用户对我校IT服务的体验有了极大的改善：经过训练的服务台服务人员比技术人员能够更好地与用户进行沟通；作为校网用户报障的唯一联系点，服务台很好地落实了首问负责制；服务台IT服务管理流程的“闭环”管理中既是起点又是终点，从而有效地防止用户报障的遗漏；服务台通过工单系统，对报修的问题及对应处理流程进行跟踪，从而保障IT服务的有效性和及时性。