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现代教育技术中心首问责任制实施办法

发布时间:2017-05-02    浏览次数:

一、为进一步加强政风行风建设,转变机关作风,增强干部职工的服务意识,提高服务水平,维护本中心“服务、务实、高效”的良好形象,特制定本实施办法。

二、首问责任制适用于本中心的全体教职员工。

三、本实施办法所称首问责任人是指与到本中心办理问讯事宜以及电话咨询的服务对象接触、联系、接受问讯的第一位工作人员。

四、首问责任人的责任:

1.服务对象到本中心联系办理事宜及咨询问题,在首问责任人职责范围内能够解决的,首问责任人应当及时办理,并告知有关事项,提供必要的资料,热情耐心地解答服务对象的询问。

2.服务对象提出办理的事项不属于首问责任人职责范围的,首问责任人应当热情相待,积极联系进行转交办理。属于本中心其他部门职责范围的,应当主动为对方联系并引见衔接。衔接中如果与有关人员联系不上时,首问责任人应当联系办公室,由办公室将服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项等内容登记清楚,并负责转交有关人员。有关人员在得到办公室通知后应尽快与服务对象取得联系,进一步了解情况,并在规定时限内解决服务对象需要办理的事项。如果暂遇责任不明确的事项,首问责任人应当向办公室说明,由办公室负责记录,在向中心领导报告后给对方答复。

3.服务对象需办理的事项不属于本中心职责范围的,首问责任人应当耐心解释,并尽自己所知给予帮助。

4.首问责任人应向服务对象告知规定的办事依据、办事程序和要求的全部书面材料,一次性告知能否办理、手续是否完备。对符合规定、手续齐全,能当场办理的应立即办理;不能当场办理的应耐心说明并告知办事时限。

5.首问责任人在接待服务对象时,解答问题要耐心细致,服务态度要热情周到,要使用文明用语,禁用文明忌语。要为服务对象着想,不得冷漠待人,不得推诿扯皮,要充分体现本中心工作人员良好的品德修养和精神风貌。

(1)接听电话要做到“铃响三声,必有应声”、“先说您好,后报部门(如中心办公室、中心网络部等),再问事情”;

(2)接待来访要做到“主动热情,耐心询问,清楚解答”;

(3)属于中心部门职责范围内的工作,一律不准以“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”等为由推脱首问责任或敷衍问讯者;

(4)遇到对政策理解有差异的服务对象,首问责任人和具体承办人要坚持原 则,耐心说服务,做好工作。

6.服务对象提出的问题,首问责任人应在限定时间内将办理情况回复本人。

五、首问负责制要求中心所有工作人员熟悉本中心的工作业务,既要明确自己的岗位职责,又了解本中心其他部门的工作职责;强化职业道德意识,树立为广大教职员工服务的思想;加强业务学习,提高依法行政水平和业务技能,保证办事效率和办事质量。

六、本中心将首问负责制落实情况纳入工作人员能绩考核范围,与年度考核评比挂钩。对自觉遵守首问负责制,主动热情帮助服务对象解决问题的首问责任人和有关承办人员,给予表扬和鼓励。

七、首问责任人和有关承办人员违反首问负责制,有下列情节者,经查实,视情给予谈话教育、通报批评、调整岗位等处理。

1.首问责任人未及时将服务对象拟办的事项移交给有关人员;

2.有关人员未及时与服务对象联系或在规定时限内应解决而未解决问题的;

3.对服务对象提出的事项推诿扯皮、不负责任的或应当告知服务对象有关事项而没有明确告知的;

4.对服务对象态度冷漠甚至恶劣或使用文明忌语,造成不良影响的。

八、本中心设立违反首问责任制投诉电话:86596090。

九、本实施办法自2013年9月起正式实行。

现代教育技术中心

2013年6月