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现代教育技术中心服务台工作规范

发布时间:2017-05-02    浏览次数:

为了进一步提高中心服务水平,充分调动服务台工作人员的工作积极性,为全校师生提供优质、便利的服务,特制订现代教育技术中心服务台工作规范如下:

一、必须在工作时间到岗做好准备,进入办公室后第一时间打开电脑,同时整理好自己的办公桌和日常工作用品(笔、记录本)并放置于案头。

二、电脑打开后应第一时间登录中心服务台运维管理系统,查看派单情况,未完成的工单要及时提醒处理人完成。

三、确保在工作时间服务热线电话处于“准备好”的状态,在非工作时间电话转接到值班人员手机,保证24小时电话咨询热线的开通。

四、在指定的响应时间内响应所有服务台热线电话、邮件、微博和即时通讯工具等平台报告的校园网与信息系统维护、应用和投诉事件。

五、专心倾听用户报告的事件,用心理解用户的真意。

六、服务台可以直接答复的问题需第一时间给予回复,应答用户时,声音要亲切,语气要温和,态度热情、大方,要微笑,礼貌问候,要有始有终。

七、答复时多用您,不用你;多用征询语,不用命令语;多说“您好、请、谢谢、对不起”。不得给用户模糊的解释,杜绝使用“不知道”“不清楚”等模糊话语。

八、无法直接答复的问题,接待完用户后即时在中心服务台运维管理系统做好事件的登记,生成工单,派给二/三线技术支持团队人员处理。

九、派工单记录的内容要完整,包括咨询日期、时间、姓名、报修地点、咨询内容等。

十、对派出的工单,要随时做好跟进的服务,要跟进工单处理人、及时反馈用户。

十一、对派工单要分阶段进行统计、分析、整理,每周周五一次小统计,每月26日一次汇总;要求整理受理业务总数、业务首次呼叫解决率、二次以上呼叫解决率、上升二线问题率、工单完成时间、大事件数目、用户满意度等重要数据。

十二、不断更新、完善和丰富服务台知识库,及时清除、整理、归类和存档。

现代教育技术中心

2015年1月